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记者走基层|12385热线,助残服务“不打烊”

2024-05-15 08:07:16 来源:河北新闻网

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推门而入的时候,没有人察觉到记者的到来。

“单眼失明,另一眼视力高于0.3,这种情况是不能办残疾证的。”

“您符合条件,可以申请重度残疾人护理补贴。”

…………

这里是河北省12385残疾人热线服务中心。5月9日10时,客服组工作人员戴着专用耳麦,接听着一个又一个来电。

“过来啦!刚刚是一波咨询小高峰。”摘下耳麦,司媛媛扭头看到记者,摇动轮椅迎上来。

12385热线是全国残联系统统一公益性服务电话,为残疾人提供政策咨询、生活帮助、权益维护等服务。2017年,我省12385热线开通,目前除电话外,还延伸出短信、网站、微信等服务端口。在这个服务平台,话务员全部聘用残疾人,去年以来,客服组16名工作人员服务全省残疾人1.8万余人次。

“问政策的话,我们当场就可以回答。”司媛媛拿出一本《百问百答》手册,这份热线服务中心自制的万字“宝典”,详细介绍了社保、教育等各方面惠残政策及相关项目申请条件、办理流程。有“宝典”为基础,又不断更新“知识库”,现在,司媛媛和小伙伴们已经成了问不倒的“百事通”。

而对于反映问题、表达诉求这些不能当场解决的,客服组工作人员会为求助人填写登记表,详细说明情况再转办各地残联,相关业务科室将在规定工作日内进行答复。

一周前,一名来自邯郸的求助人打来电话,咨询辅具适配事宜。“她是肢体三级残疾,想申请一辆轮椅,我们收集好信息证件,当天转给属地残联,今天轮椅已经送到了家里。”工作人员高子倩招呼记者过去,开心地展示求助人发来的照片。

“热线那头求助人的困惑无助,曾经我们也经历过,所以为大家服务,我们24小时‘不打烊’,全天候有人在线。”司媛媛说,他们曾帮瘫痪求助人申请预防褥疮充气床垫、为困难残疾大学生申请救助资金……近两年,热线平台先后帮助残疾人解决问题4万余件(次)。

在热线服务中心最北端,一扇落地窗隔离出一个区域,墙上贴着“心言指语”四个字。

“这是一个手语服务区。”司媛媛告诉记者,每周五下午,专业手语老师会做客12385热线,专门为言语听障残疾人提供视频手语咨询服务。

省肢残人协会副主席、12385热线负责人甄洪涛介绍,接下来他们还要进一步完善热线与残联联动机制,及时分析掌握残疾人群体咨询最多、反映最集中的问题,提升助残服务的精准度和针对性。(河北日报记者 孙青)


责任编辑:程涵
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