记者走基层｜12385热线，助残服务“不打烊”

推门而入的时候，没有人察觉到记者的到来。

“单眼失明，另一眼视力高于0.3，这种情况是不能办残疾证的。”

“您符合条件，可以申请重度残疾人护理补贴。”

…………

这里是河北省12385残疾人热线服务中心。5月9日10时，客服组工作人员戴着专用耳麦，接听着一个又一个来电。

“过来啦！刚刚是一波咨询小高峰。”摘下耳麦，司媛媛扭头看到记者，摇动轮椅迎上来。

12385热线是全国残联系统统一公益性服务电话，为残疾人提供政策咨询、生活帮助、权益维护等服务。2017年，我省12385热线开通，目前除电话外，还延伸出短信、网站、微信等服务端口。在这个服务平台，话务员全部聘用残疾人，去年以来，客服组16名工作人员服务全省残疾人1.8万余人次。

“问政策的话，我们当场就可以回答。”司媛媛拿出一本《百问百答》手册，这份热线服务中心自制的万字“宝典”，详细介绍了社保、教育等各方面惠残政策及相关项目申请条件、办理流程。有“宝典”为基础，又不断更新“知识库”，现在，司媛媛和小伙伴们已经成了问不倒的“百事通”。

而对于反映问题、表达诉求这些不能当场解决的，客服组工作人员会为求助人填写登记表，详细说明情况再转办各地残联，相关业务科室将在规定工作日内进行答复。

一周前，一名来自邯郸的求助人打来电话，咨询辅具适配事宜。“她是肢体三级残疾，想申请一辆轮椅，我们收集好信息证件，当天转给属地残联，今天轮椅已经送到了家里。”工作人员高子倩招呼记者过去，开心地展示求助人发来的照片。

“热线那头求助人的困惑无助，曾经我们也经历过，所以为大家服务，我们24小时‘不打烊’，全天候有人在线。”司媛媛说，他们曾帮瘫痪求助人申请预防褥疮充气床垫、为困难残疾大学生申请救助资金……近两年，热线平台先后帮助残疾人解决问题4万余件（次）。

在热线服务中心最北端，一扇落地窗隔离出一个区域，墙上贴着“心言指语”四个字。

“这是一个手语服务区。”司媛媛告诉记者，每周五下午，专业手语老师会做客12385热线，专门为言语听障残疾人提供视频手语咨询服务。

省肢残人协会副主席、12385热线负责人甄洪涛介绍，接下来他们还要进一步完善热线与残联联动机制，及时分析掌握残疾人群体咨询最多、反映最集中的问题，提升助残服务的精准度和针对性。（河北日报记者 孙青）