深读周刊·人物｜“12345”的年轻人

【阅读提示】

在保定市行政审批局五楼，有一处24小时“不打烊”的办公区。

在这里，市民各种涉及政务服务的烦心事，源源不断地从电话一端传导过来，又由这里出发，持续派发给相关承办部门解决。

这里，就是河北省保定市12345政务服务便民热线受理中心。

一个电话号码、一根电话线，一头连着政府、一头连着百姓。12345，五个简单易记的数字背后，是一群人7×24小时的协力坚守。

11月15日，保定市正式供暖首日，该市12345政务服务便民热线（简称“12345热线”）迎来话量高峰。这一天，记者走进保定市12345热线受理中心，走近热线背后的一群年轻人。

保定市12345政务服务便民热线接听大厅。(摄于2023年11月15日) 河北日报记者朱艳冰摄

7×24小时的协力守候

11月15日，保定市正式供暖首日。

位于保定市行政审批局五楼的12345热线受理中心，也“热”了起来。

“楼道内的供热阀门、管道损坏，更换费用应该谁来出？”“我们小区的供热服务站在哪儿？”“怎样才算室温不达标？”市民关于供暖的各种咨询和疑问，源源不断地从电话一端传导过来。

“一上午的接单量，已经快赶上平时一天的了。”11月15日下午2时许，接线员张祎揉了揉因长时间端坐接打电话而有些酸疼的肩膀。当天，张祎从早上8时到中午12时，4个小时累计接听了120多通电话，相当于不到两分钟就要结束一个通话。

走进保定市12345热线接听大厅，这种紧张感扑面而来。

一个个工位上，接线员都在头戴耳麦埋头接听来电。电话一接通，他们一边询问，一边麻利地建立工单，手指在键盘上敲得飞快。一通电话刚刚结束，另一通电话又来了。

在热线接听大厅一侧的液晶显示屏上，数据在实时更新。截至当天下午4时许，保定市12345热线呼入总量已有9000余个。

“12345，有事找政府。”伴随这句话逐渐深入人心，12345热线接线员越来越为人所熟知。但事实上，这条7×24小时“不打烊”的热线，是一群人在协力守候。

“有不少市民打电话咨询‘楼道内的供热阀门、管道损坏，更换费用应该谁来出’，这种问题，还真把我们问住了。”

11月15日下午3时许，一见到大唐保定供热公司来的三位“救兵”，李梓硕便介绍起情况。

不同于直接接听群众电话的接线员，李梓硕是保定市12345热线知识库的管理员。他的主要工作是将群众关心、关注的高频问题和最新政策，按照“一问一答”形式，提前制定统一答复口径，及时更新至同级12345热线知识库，便于接线员准确作答。

供暖首日上午，市民反映的很多情况超出了知识库的既有内容。于是，保定市12345热线紧急邀请大唐保定供热公司的人过来，以便能得到最新、最权威的解释。

下午5时许，李梓硕将一份2000多字、包含15个问题的供暖问题解答整理完毕。

晚上8时，夜班接线员准时上岗。此时，当天上午市民关心的“热门话题”，均已在知识库里有了最新、最准确的答复。

“按环节分，一条12345热线背后，是接线、派单、回访、数据等一群年轻人在通力协作。”保定市行政审批局接诉交办处处长王冬来介绍，目前，保定市12345热线员工平均年龄30岁。

在王冬来看来，这支队伍的形成，本身也是政府关注民生的有力见证。

保定市自1999年开通12345市长热线，处理市民反映的经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求、生态环境保护、机关工作效能等方面的问题。但当时，热线的接听还是一人一机一线，每天受理的群众诉求几十至上百件。

2020年起，旨在解决政府部门热线电话号码过多、易混难记、服务质量和效率参差不齐等问题，保定市陆续整合全市20条政务服务热线资源，形成以12345热线为主渠道的“接诉”体系，对民生事项全渠道、全时段、全方位响应，让群众办事随时随地都能“找到”12345热线。与之对应，保定市政府采取购买第三方服务的形式，组建起了现在这支热线队伍。

依靠环环相扣的协作机制和这支年轻的队伍，保定市12345热线对群众的急难愁盼，做到了“有呼必应”。

王冬来介绍，2021年，保定市12345热线全年受理群众诉求133万余件次，2022年，达267万件次。今年截至10月底，已受理群众诉求达178万件次。每年的办结率均在99%左右，群众满意率高达95.99%。

保定市12345政务服务便民热线接听大厅的每个工位上，都摆放着一面镜子，意在提醒接线员微笑服务。(摄于2023年11月28日) 河北日报记者 周聪聪摄

有委屈更有感动

保定市12345热线接听大厅一侧，设有一间减压室，里边放置着跑步机、拉力器等健身器材。

这是专门为接线员准备的。

在保定市12345热线内部，有这样一条不成文的规定：接到一些纠缠性通话或者通话里听了太多难听话后，心情过于压抑时，接线员在接听下一条热线前，可以暂时离开工位，到减压室进行情绪调节。

作为市民解决急难愁盼问题的一条宝贵渠道，12345热线那头，等待着太多太多情绪激动的诉求人。接线员，往往是首先要直面各种情绪的人。

接线员邵烁迦正式“上机”后，接听的第一通电话就被“差评”了。

“完全想不到，我还没应答几句，那位市民已经生气地挂断了电话。”起初，这个“差评”令刚出大学校门的邵烁迦感到非常委屈。

但在不断的复盘中，邵烁迦开始与这个“差评”和解。

“当时，市民来电反映，他由于养老保险缴纳未满年限影响了退休。”邵烁迦分析，其实，当时对方希望接线员能够直截了当地告诉他应该怎么办，比如，找哪些部门补办哪些手续，或者由接线员帮他直接转办到某个部门。但工作经验和社会经验都还不足的邵烁迦，当时的第一反应仍是照本宣科地给对方“普及”缴纳年限的相关知识。由此，才引发了对方的不满。

听到的诉说越多，邵烁迦也越理解，为什么有的人“一上来就骂”，有的人“一上来就哭”——这些激动的情绪背后，是被难事愁事所困的人，“对很多人来说，寻求12345热线帮助，很可能就是他们当时唯一能想到的希望。”

对于回访员刘臣静来说，这种感触，在与农村老人通话时，尤为明显。

“这些老人一般年龄较大，口音也重，对自己的诉求很难表达清楚，诉求很多都涉及宅基地纠纷、邻里纠纷等，解决起来也不容易。”在刘臣静看来，这些农村老人一般没有能力“走司法”，如果没有12345热线，他们的烦心事很可能一辈子都解决不了。

每每想到这些，刘臣静都告诉自己，“一定要记录好群众诉求，尽量写得仔细点儿。”

“群众可以有情绪，但我们不能有。”王冬来说，为了提升群众的来电体验，保定市12345热线内部十分重视接线员的情绪调整，不仅设置了减压室，还设立了“委屈奖”，并且在满意度考核上还建立了一些容“差”机制，为的就是让接线员能够愉快工作，坚决不把坏情绪带到下一通电话里。

在保定市12345热线里，这些年轻人也逐渐从这份工作里感受到价值。

8月25日下午5时许，邵烁迦一接通来电，就感受到了诉求人的着急。

打来电话的，是竞秀区一所民办小学的学生家长。这位家长焦急地告诉邵烁迦，近期学校要搬迁到离家较远的地方，这给孩子上学带来很大不便，家长希望能将孩子转到家附近的公立小学就读，但联系就近片区的学校却并不顺利。

“眼看就要开学了，孩子的学校还落实不了，搁谁都得急。”邵烁迦介绍，诉求人反映该情况后，12345热线第一时间将工单转派给竞秀区人民政府。

经竞秀区教育和体育局核实，该诉求人反映的情况属实。但由于诉求人户籍就近片区两所小学的相应年级均没有学位，经教育部门协调，家长最终同意将孩子转学安置在离家也比较近的另一所公立小学。

“从民办小学转到公立小学，这件事儿协调起来并没有想象中那么容易，况且是在学位紧张的情况下。”邵烁迦解释，一般来说，学生转学大多是由父母或其他法定监护人自行联系学校。但在12345热线和相关部门的介入下，这件事情的解决被按下“加速键”。

“前后只用了4天，在正式开学前彻底解决了，一点儿没耽误孩子上学。”邵烁迦自豪地说道。

保定市12345政务服务便民热线接听大厅挂有许多面群众送来的锦旗。（摄于2023年11月15日）河北日报记者 周聪聪摄

每通来电，在这里都是头等大事

提到保定市12345热线，王冬来最津津乐道的一件事是这样的：

一位市民遛弯时，在一处工地摔倒导致轻微伤，于是他拨打保定市12345热线，希望能联系上责任单位。没想到，在市民还没走出工地时，责任单位就给他打来了电话。

“事儿虽然不大，但如果没有‘12345’，市民在那么大的工地上能找谁？时值傍晚，工地上有没有人？有人，人家接不接待？即便接待了，是不是就是你要找到的责任单位？”

王冬来的一连串反问，形象地说明了12345热线的意义所在——那就是，让群众和经营主体在遇到各种难事时，只要打“12345”一个号码，就能找到政府，进而找到相应的职能部门。

对群众来说，这是省心省力的大好事，可对12345热线的工作人员来说，却是十足的挑战。

“难就难在，我们永远预判不到下一通来电会涉及哪方面内容。”接线员袁珊珊解释，市民来电可能涉及社保、物业、身份证办理、公积金、房产证、供热等各种问题，涵盖住建、民政、公安等各职能领域。为此，各地12345热线都会建设热线知识库，内容包括各领域的相关法律法规，以及高频率问题。

在正式“上机”前，每个接线员都会经历为期一个月的“魔鬼训练”，为的就是能熟练掌握知识库的内容。张祎说，那段时间，她“做梦都是在考试”。

练就了“最强大脑”，能不能将这些法律法规、政策文件消化理解后准确派单，则是一个更大的考验。

“在派单上，我们简直天天像打仗一样。”王冬来解释，市民反映到热线的问题，绝大多数都涉及部门交叉，派不对部门，工单就会被承办单位退回，进入第二次甚至第三次流转，而拖得越久，越容易引发市民不满。

王冬来介绍，为提升派单准确性，保定市12345热线接线员提出初步派单意见后，还有一个专门的审核环节，为的就是严格审核转办归属单位是否正确。今年以来，保定市12345热线已经累计进行了529次内部培训，此外，今年10月底，还专门成立了培训组。

今年4月24日，一位市民来电反映，他于2015年左右购买了莲池区一处房产，虽然契税已经交至开发商，公共维修基金已经交至房管局，却一直没有拿到房产证。

“最初，我们把这个工单转派给了莲池区人民政府，经过多次流转未给出明确的时间上的答复。”

保定市12345热线培训组教练员黄猛说，5月26日诉求人再次来电反映此问题，接线员转变思路，了解到开发商没缴纳契税后，便将诉求人的问题以督促开发商缴纳契税的形式进行转派，责成到国家税务总局保定市税务局调查核实。

最终，在税务部门的介入下，开发商及时缴纳了契税，8月，诉求人顺利拿到了房产证。为表谢意，他还专门送来一面锦旗。

在接听大厅，这样的锦旗有30多面。一面面红彤彤的锦旗，是对12345热线的肯定，也是对每一位默默坚守在背后的工作人员的褒奖。

接得快、派得准，保定市12345热线赢得了越来越多市民的认可。

王丽是保定市12345热线数据组的一名员工，主要负责对所有工单进行数据分析，这也使她能够从一个更宏观的视角去看待保定市12345热线的变化。

自2021年入职，两年多来，王丽的数据分析样本连年递增。样本量增大的同时，王丽也发现另一个趋势，那就是“群众反映的小事越来越多”。

有的曾打热线，建议保定应该有个希尔顿；有的不同意某路口的绿灯40秒变15秒；有的反映某处通道能不能为残疾人建个扶梯；有的是专门打听某个小学食堂，用的是不是预制菜；甚至有家长打电话，质疑学校桌餐的肘子，为什么没给学生切开……最近几天，王丽在忙着整理民生类工单，看到这些问题提得“特别具体”的工单时，性格开朗的她总忍不住笑出声。

“12345热线越来越像个大管家，无论大事小情，市民第一时间想到的就是打‘12345’。”在王丽看来，这样的小事越多，越说明市民觉得“打‘12345’真的管用”。（河北日报记者 周聪聪）

保定市12345政务服务便民热线接听大厅一侧的液晶显示屏上，接听数据在实时更新.(摄于2023年11月27日) 河北日报记者朱艳冰摄

■记者观察

打“12345”，为啥能管用

“从根本上让群众对12345热线满意，除了靠12345热线内部‘接得快’‘派得准’，关键还得靠相关职能部门‘办得好’。”

采访中，保定市行政审批局接诉交办处处长王冬来的这句话，令记者印象深刻。

如何使12345热线不光能“揽事”，还能真“办事”？

这是决定12345热线这座“连心桥”能否真正发挥作用的关键，也是每个寄希望于12345热线的群众最关心的问题。

保定市行政审批局督办考核处副处长杨晨介绍，2021年以来，保定市持续深化12345热线“接诉即办”改革，目前，该市12345热线与87个市直单位及22个县（市、区）建立了信息推送及反馈机制，将受理事项分流到相关责任主体单位。

此外，保定市12345热线还向市纪委监委及37个派驻纪检组、各县（市、区）纪委监委开放端口，实现热线办理全流程可看可查和执纪监管。

这些举措使保定市12345热线形成“群众说事、热线管事、部门办事、纪委督事”的民生事项闭环办理体系。

此外，为充分发挥县（市、区）委书记对接诉即办工作的统筹推进作用，保定市还将“接诉即办”改革列入县（市、区）委书记动态考核月点评重要内容，对各县（市、区）每月排队、现场点评、分析问题、彰先策后，市纪委监委以及市委、市政府督查室跟踪问效，以评促改、以评促优。

这一连串制度设计，效果怎么样？

“拿今年9月的考核结果来说，我们的接诉量近20万件，一次解决率达95.77%。有的市直部门，如市医保局的一次解决率达100%，高阳县的一次解决率达99.92%，要知道，当月高阳县可是有八九百个考核工单。”提到这些，杨晨很自豪。

据介绍，最近，保定市又结合省里的要求对热线考核体系做了最新调整。这次调整尤其关注“处办率”，防止一些部门在办理时只侧重解释政策、不实质解决问题的情况发生。

伴随着一系列改革举措的推进，12345热线在保定市民心中有了口碑。

在采访中，几乎每个热线工作人员都会告诉记者，现在自己家里遇到啥不好解决的事儿，也会第一时间拿起电话拨打12345热线，他们形象地称这是“自己打自己”。

保定市12345热线赢得群众的信赖，也吸引了相关职能部门的关注。

“今天一天，市教育局、市水利局、市纪委监委、市主题教育办公室都跟我联系，请我们出一份涉及这些部门的热线报告，方便他们对群众关心的问题及时掌握，提前解决。”11月15日晚，王冬来告诉记者。

从“闻风而动，有一办一”到抓住共性问题推动“主动治理，未诉先办”，这是围绕12345热线发生的变化。文/河北日报记者 周聪聪