热线转来群众急难愁盼 河北唐县全力推进接诉即办

河北新闻网讯（燕赵都市报纵览新闻记者 李健敏 通讯员 马宁、王叶红）9月24日，唐县一位张姓老人致电保定市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）称，欲往县医院就医，但因脑血栓行动不便，且家中无人陪伴，希望获得帮助。唐县热线办（设在县政府办）17:49接系统下派工单，急事急办，18:05签收工单，19:09办理完毕并提交反馈结果。老人被及时送医，又一件群众急难愁盼问题得以解决。

这是唐县全力推进接诉即办工作的日常一幕。据统计，唐县热线办“县、乡（镇）、村”三级联办，月均受理12345热线分派的工单上千件次，涵盖内容包括土地确权、拖欠工资、天然气保供、噪音扰民、邻里纠纷等，及时解决百姓的各种诉求。

热线里的大事小情

唐县位于保定西部，总人口约60万人，是一个集山区、库区、老区于一体的太行山生态大县。唐县热线办月均受理12345热线分派的工单1000件次。群众诉求五花八门，涉及房产证办理、土地确权、停车收费、拖欠工资、天然气保供、噪音扰民、邻里纠纷等。

解决群众的急难愁盼是热线办工作的重要内容。唐县购房人赵先生为提取住房公积金，急需解决购房税票问题，多次与开发商沟通无果，今年5月，赵先生拨打12345热线反映问题，情绪激动。唐县热线办接到工单后，立即与反映人联系，了解问题症结所在，协调有关部门与开发商沟通，要求开发商尽快开具发票，解决反映人诉求。经多次协调，赵先生拿到了发票，并顺利提取公积金。事情解决了，赵先生高兴致电，对唐县热线办工作人员表达感谢。

积极化解劳资纠纷，护航经济稳定发展。1—10月份，热线办共办结拖欠工资工单453件，除撤单及对工资数额有争议外，大部分工单均实现一次办结，一次办结率达95.5%。

此外，热线办通过对工单进行大数据分析，聚焦重点问题、多发区域，为领导确定工作重点提供参考，不断提高辅助决策、服务民生的能力。今年6、7月份，群众反映房产证“办证难”问题较集中，热线办对问题集中统计梳理，确定问题突出重点小区，作为“每月一题”提交政府常务会，明确办理单位职责分工，依法依规化解了一批房产证“办证难”问题。

全力推进接诉即办

为了提升接诉即办工作效率，唐县构建上下联动体系，建立县、乡（镇）、村三级工作架构，各部门及承担公共服务职能的企事业单位明确负责热线办理的具体股室和工作人员，充分发挥村党组织、网格员等基层力量的作用，形成上下联动治理体系，探索基层治理新模式。

对于群众反映的问题，在办理时限内，唐县热线办尽力提高接办转办处置效率。对于急难险问题，在及时转办的同时，制作签批笺及相应工单台账，由政府办负责同志直至政府主要领导，逐件审阅并指导办理，保障领导第一时间发现问题、跟进问题，同时将领导批示意见及时传达。1—10月共下发领导批示1425件，为承办单位热线办理工作提供思路举措，提升了整体办理质量。此外，唐县热线办实行“立账销账”制度，工单进展全程追踪记录，着力提升办结效率。

直面结果严格考核

唐县政府办出台《唐县12345热线“接诉即办”工作考评办法》，对承办单位进行月考核排名，形成文字报告报政府各领导并下发各单位，以考核促落实，提升办理质效。考核评价以响应率、解决率、满意率为核心内容。此外，定期向县纪委监委移交问题线索，为12345热线工单的办理、群众投诉问题的解决提供坚强作风纪律保障。

统计显示，10月份，唐县12345热线响应率100%，解决率99.47%，满意率97.42%，办结率100%。

党的二十大报告指出，“我们要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，坚持尽力而为、量力而行，深入群众、深入基层，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题”。

疫情期间，为确保服务不打烊，唐县热线办安排8名工作人员吃住在单位，力求做到接单及时、下派及时、督导及时、回复及时，全力推进接诉即办工作，解决群众急难愁盼问题。