保定“12345”接诉即办 解决群众“急难愁盼”

河北新闻网讯（燕赵都市报纵览新闻记者田媛媛）日前，记者从保定市行政审批局获悉，“12345”热线“接诉即办”改革按照“科学务实、简便易行”原则要求，依托月点评考核体系，为民服务能力水平显著提升，切实解决了一大批群众的“急难愁盼”问题。今年以来，日均来话量近1.1万通，同比增长115%，日最高来话量达21451通，接通率100%，响应率100%，按时办结率100%，群众满意率97%以上。

据悉，“12345”热线按照“理体制、搭平台、建机制、强保障”的整体思路，加强一揽子顶层设计，全面推进“接诉即办”改革；积极探索实践，建立了科学合理的考核指标体系，坚持以客观公正、公开透明、注重实效、科学严谨和有利于推动工作为基本原则，压紧压实承办单位责任，督促承办单位快速高效解决问题，更好地为市民提供便捷、高效的服务。

同时，为了简化考核流程，坚持科学规划，从“接诉即办”的顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面分别研究，制发关于进一步深化改革工作的配套文件，固化全链条管理规范机制；坚持人民至上，“接诉即办”考核以解决群众诉求为目标，实施保定各县（市、区）月度考核，市直部门季度考核，对承办单位主要考评“响应率”、“解决率”、“满意率”3项指标。在此基础上，分别设置加分项及减分项，对承办单位实施客观、全面的考核；坚持反向约束，将“接诉即办”考核情况纳入月点评会，根据各县（市、区）委书记动态考核月点评会排名情况，对排名后5位的县（市、区）进行调度，对连续两次排名后5的单位进行约谈。对市直部门排位前3和后5的单位提出点评意见，形成评价报告；坚持长效治理，建立“每月一题”机制，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题，提交保定市政府常务会研究，并将办理进展情况进行通报，让群众广泛了解熟知、积极参与，从而实现共知共建共享共治的良性格局和改革目标。

此外，“接诉即办”改革实施以来，坚持在倾听民意中发现问题、在破解难题中总结经验、在举一反三中完善机制，取得了阶段性工作成效，初步实现了“三个转变”。实现“两升一降”的转变。随着改革的推进，群众对热线从认可到信任，从信任到信赖，表达诉求的方式和心态更加趋于理性平和，直接体现为“两升一降”，即热线受理量上升，意见建议类上升，投诉举报类占比下降。实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变。通过“每月一题”等机制聚焦群众诉求量大、涉及面广、反映强烈的问题，由保定市政府分管领导统筹行业主管部门牵头，相关单位协同，提前介入，重点推动，集中攻坚，有力有效推动了“接诉即办”向“主动治理、未诉先办”转变。实现从“办”热线到“用”热线的转变。着眼于“让热线长出眼睛”，强化大数据分析运用。依托热线大数据，“算”出群众“吐槽”最集中的问题，进行专题分析，形成“日统计、月分析、季通报、年报告”机制，做到了从“办”热线到“用”热线的转变，受到群众普遍赞誉。