河北保定市12345热线守好疫情诉求中“主入口”

保定市12345热线守好疫情诉求中“主入口”

5天受理紧急派单1500多件 解决率达99.15%

河北新闻网讯（通讯员陈曼 河北日报记者徐华）“奶粉送得很及时，孩子没有‘断粮’，真是太感谢你们了。”日前，保定市12345政务服务便民热线（以下简称保定市12345热线）工作人员在进行电话回访时，该市东金庄乡王辛庄村一位反映“买不到婴儿奶粉”的村民，对问题解决的程度和时效表示满意。

4月25日至30日，保定市主城区实行封控管理。这位家中有新生儿的村民，遇到了无法为孩子购买奶粉的难题。保定市12345热线接到这位村民的“求助”电话后，立即协调相关主体责任单位解决问题。

据保定市12345热线相关负责人介绍，封控管理期间，他们充分发挥疫情防控“总热线”作用，通过调配力量、协调联动等举措，切实做到“一呼即应、来诉即办”，全力守好疫情诉求中“主入口”，架起党委、政府与群众之间同心抗疫的“连心桥”。截至4月30日，他们共受理群众诉求10万余件，其中疫情防控类占总体诉求量的50%以上，解决率达95.79%；在疫情防控类的诉求中，紧急派单任务（办理时限为2小时、24小时）超过1500件次，解决率达99.15%。

调配力量保畅通，全时段快速响应。疫情发生后，保定市12345热线第一时间启动应急响应预案，紧急调配125名话务员实行封闭集中办公，并安排市行政审批局主要负责同志和30名中层干部在岗值守，尽最大努力答复好每位群众的诉求。同时，在第一时间向全市各县（市、区）、市直部门下发紧急通知，要求其统筹做好疫情期间热线承办工作，安排人员24小时值守，确保工单及时办理解决。

协同联动保运转，高效率处办问题。按照“以快制快”的防疫要求，保定市12345热线与发改、公安、工信、民政等部门建立了“民生保障直通车”，对主责明确的事项进行直交直办，对涉及多区域、多部门的诉求实行“一单多派、协调联动”，确保尽快解决好企业、群众的诉求。同时，该市要求各承办单位针对疫情防控类工单，按照“属地负责、行业指导”及“首接负责”的原则，实行“一办到底”；对于处置不及时、不到位等问题，进行跟踪督办、一盯到底。

绿色通道保应急，提供“暖心”服务。针对生活保供、看病就医、交通出行、防疫隐患等共性问题，他们在解决问题的基础上进一步分析总结，并通报各区举一反三、全面排查，以实现“未诉先办”的目的。在封控期间，他们积极发挥热线“一线牵、一线连”的作用，为老人、孕妇、婴幼、重症医患就医用药、看护等诉求打通了绿色通道，并协调相关部门明确专人、随接随办。