云顶滑雪公园观众体验经理房红涛： 让现场观众留下美好难忘的观赛体验

备受关注的北京2022年冬奥会圆满闭幕，这场盛会中一个个精彩难忘的瞬间成为人们长久热议的话题。无论是精彩激烈的赛事，还是热情周到的现场观众观赛服务，都受到了一致好评。冬奥会期间，张家口赛区云顶滑雪公园共有37场观众观赛，累计接待观众7089人，协调场馆内各业务领域为观众提供周到细致的满意服务是观众体验业务领域的工作和使命。这个业务领域是北京冬奥组委志愿者部三大业务领域之一，云顶滑雪公园观众体验经理房红涛被选派至张家口赛区开展观众体验业务领域的工作。

房红涛（右二）指导志愿者开展观众服务水平监测

从北京冬奥组委观众体验业务领域委托第三方机构针对现场观赛观众开展的观众满意度调查显示：本届冬奥会举办期间，云顶滑雪公园的竞赛项目精彩纷呈、观众政策落实有力、设施设备完善齐全、服务保障安全到位、防疫措施科学得当、志愿服务热情专业、现场气氛喜庆热烈，观众满意度超过99%。

房红涛（左一）与志愿者一起对照观众服务水平检测清单开展赛前检测

观众体验业务的主要工作职责是在赛前开展观众服务水平检测，及时发现风险点和服务盲区，协调相关业务领域解决相关问题、完善应急预案、防范化解各类风险；赛时开展观众服务水平监测，协调相关业务领域落实观众服务政策及标准，交付良好的观赛服务。“观众体验业务领域是观众利益的代言人，我既是各项观众服务是否交付的监督者，又是紧盯服务细节、提升服务水平的推动者。我的工作目标就是协调各业务领域为前来观赛的观众留下美好难忘的体验。”房红涛说。

房红涛询问观众观赛感受

在来到张家口赛区之前，房红涛任北京冬奥组委志愿者部观众体验处副处长，主要负责观众体验业务领域具体工作，向上与国际奥委会观众体验业务领域定期会议交流，横向与委内相关业务领域密切配合，开展观众需求调研、观众体验金牌之旅梳理、观众指南编制及观众体验相关政策、方案的制定等工作。从北京冬奥组委志愿者部观众体验处到云顶滑雪公园场馆，他把已经制定好的方案计划与场馆具体实践相融合，不断修正完善相关方案和工作设计，达到了更好的指导实践，完美交付各项观众服务的效果。

房红涛（右一）检测场馆服务设施建设情况

2021年8月，房红涛到张家口赛区云顶滑雪公园场馆工作。他先后制定了观众客户群服务标准、《云顶滑雪公园赛时观众服务项目清单》，共涉及19个业务领域126项服务、组织开展了观众服务水平检测，推动各项观众服务按场馆实际和国际标准交付。同时，为给观众提供更加周到细致满意的服务，他选拔了2名赛事服务业务领域和1名语言服务业务领域志愿者兼职观众体验志愿者，并对他们进行了深入细致的培训，使其熟练掌握观众服务的标准、岗位要求、工作流程等。为了激励志愿者，他还主动联系志愿者和宣传业务领域，对他们主动担当、奋发有为、乐于奉献的事迹进行宣传报道，进一步调动志愿者的积极性。

房红涛告诉记者，张家口赛区云顶滑雪公园还承担着冬残奥会竞赛任务，冬残奥会期间，他依然会巡查观众流线特别是无障碍观众流线上的设施和服务，保障冬残奥会观赛观众获得美好的观赛体验。“北京2022年冬奥会和冬残奥会是我国重要历史节点的重大标志性活动，能有幸作为冬奥盛会的见证者和亲历者，我十分荣幸。尽管工作节奏很快、很辛苦，但收获非常大，这段毕生难忘的冬奥经历将成为宝贵的精神财富永远激励我，我也会将冬奥精神、冬奥标准延续到以后的工作中去，做出扎扎实实的工作业绩。”房红涛说。（郑佳）