精彩冬奥•全景看台｜云顶，那些可爱的“小云朵”

2月14日上午10时，在云顶滑雪公园举行的自由式滑雪女子坡面障碍技巧资格赛中，一袭红色战衣的中国选手谷爱凌亮相，来自张家口的290余名观众现场为其加油助威。

除了精彩的赛事和现场热情的观众，赛场内那一抹抹亮眼的“志愿蓝”也格外引人注目。云顶赛事服务志愿者们有个好听的名字叫“小云朵”，他们为赛事提供着全面的服务，维护冬奥赛事的正常运行，为冬奥注入年轻活力。

云顶赛事服务志愿者们在现场欢迎观众进场。

观众满意度均超过99%

“欢迎大家来到云顶滑雪公园”“请您注意脚下安全，往这边走”“请您佩戴好口罩”……2月14日上午9时，乘坐大巴车来的观众一下车，就感受到了志愿者们的热情。志愿者们一边为观众指路，一边提醒着注意事项。

由于云顶滑雪公园主入口落客区离竞赛场地比较远，观众通过安检和验票后，还需要乘坐场馆内车辆前往竞赛场馆，一路上都有志愿者热情的微笑和温暖的话语陪伴。

到达竞赛场馆后，志愿者们还会为每位观众发放小旗子、一次性墨镜等观赛保障物品。进入观众坐席后，有专门的志愿者负责引导座位。

“负责引导观众到指定座位，这听起来非常简单，做起来却并不容易。”来自河北科技大学的志愿者秦梓丹告诉记者，比如观众一次上来太多就会造成拥挤，有些观众来到场地找不到指定的座位，还有人会坐错座位等，这些都需要志愿者协调解决。比赛过程中，有些观众去前排拍照也可能会影响到后排的观众，现场引导的志愿者服务工作事无巨细。

虽然云顶的室外温度达到了零下二十多摄氏度，秦梓丹和她的小伙伴们从没有抱怨过，脸上总是带着微笑，以最热情的服务温暖着现场的每一位观众。

据了解，云顶滑雪公园赛事志愿者服务团队在全流线上安排了数十名志愿者“迎来送往”，为观众提供客流管理、验证验票、信息与失物招领、观赛服务保障、看台引导、疫情防控等全方位服务。只要观众能到达的地方，就有志愿者提供服务。

“谢谢，你们服务特别周到。”“辛苦了！”……志愿者的付出让到场的每一位观众看在眼里，记在心里，虽然只是简短的话语，却让这些“小云朵”们倍感荣耀。

观众的美好观赛体验也少不了观众体验业务领域的贡献。为了给观众提供更加周到细致满意的服务，从第一场比赛起，云顶滑雪公园赛事服务业务领域就主动派出中国人民大学杨润宇和河北经贸大学马浩嘉两名优秀志愿者加入场馆观众体验团队开展工作，站在观众的角度为自己“挑刺儿”，及时发现志愿者在服务过程中的不足，第一时间加以改进提升。

每场比赛前，他们都要早早到达场馆，按照观众体验业务领域的工作要求，沿观众流线检查所有的设施及服务就绪情况。

今天早上7时多他们就到达竞赛场地，先是和已经到达的赛事服务志愿者打扫观众通道，然后检查卫生间清洁情况、洗手消毒设施是否配置到位、暖棚设施是否齐备、志愿者是否准备就绪、无障碍通道是否通畅等。“观众进场前，只要观众可以到达的区域我们都要关注到。”杨润宇和马浩嘉说。

比赛开始后，杨润宇和马浩嘉还会留心观察现场观众的反应。如因天气太冷有出现不适的观众，志愿者们就会引导他们去暖棚休息。此外，他们还会用手机记录观众们为比赛加油助威的精彩瞬间。

志愿者们周到细致的服务，得到了观众们的普遍认可。在观众体验业务领域委托第三方评估机构开展的第一阶段观众服务水平满意度调查中，观众对志愿者服务态度和服务能力的满意度均超过99%。同时，对云顶滑雪公园的服务设施、观众流线、交通组织、环境卫生和防疫措施等方面也给予了高度评价。

“我们无法在冬奥会的赛场上勇夺奖牌，但作为志愿者，我们会竭诚为参赛选手和观众服好务，实现志愿者的价值，拿下赛事服务这枚奖牌。”云顶滑雪公园赛事服务志愿者们纷纷表示。

云顶赛事服务志愿者们在现场引导观众。本组图片均由云顶滑雪公园赛事服务新宣团队毕晓博摄

周到的服务源自充足的准备

“目前，我们已经接待了20余场观众现场观赛，服务观众3000多人。运行过程中，我们的团队经受住了强降雪、低温以及赛事叠加等种种考验，通过与属地及场馆团队的密切配合，保证了观众观赛安全顺畅。”云顶场馆群赛事服务经理刘冲介绍说。

冬奥会对于竞赛场馆的赛事服务是一场大考。为做好赛事服务工作，云顶滑雪公园赛事服务志愿者做足了准备。

据了解，云顶滑雪公园赛事服务团队共有233名志愿者，以河北建筑工程学院和河北科技大学、河北经贸大学三所省内高校为主。如何带领赛事服务志愿者在疫情防控常态化下更好地为观众创造安全有序、专业便利、友好祥和的观赛环境和赛场氛围，是摆在赛事服务业务领域面前的重要课题。

为助力云顶滑雪公园赛事服务团队精细化管理和精准化服务，切实提升赛事服务志愿者专业技能和服务水平，该团队制订了云顶场馆群赛事服务业务领域岗位培训方案。

“该方案以北京冬奥组委的要求和场馆运行需求为导向，以疫情防控为底线，以赛事服务业务领域工作职能为基础，采用理论和实践相结合、通用与专业相结合、线上与线下相结合、分级与分岗相结合等方式组织开展培训，确保赛事服务团队工作人员熟练掌握冬奥基础知识和岗位职责所需专业知识、技能，达到全员、全岗、全要素的培训目标。”云顶滑雪公园赛事服务副经理贾绍宁介绍说。

据了解，自2021年10月以来，云顶滑雪公园赛事服务团队组织岗位培训30余次，桌面推演几十次，实地踏勘40余次，模拟演练十几次、实景演练5次，应急演练7次。

丰富的赛事服务培训让每位志愿者都获益匪浅。

“培训内容包括通识培训、防疫培训和专业培训，特别是专业培训让我从通行控制、移动服务、观赛服务保障、运行支持、检票验票、前院客流管理、信息与失物招领、看台引导服务八个方面全方位了解了工作内容，让我们能够熟练运用专业技能、保有积极昂扬的态度、提供热情周到的服务，展现赛事服务领域志愿者的青春风采。”云顶滑雪公园赛事服务志愿者、来自河北科技大学的学生刘婷表示。

不仅如此，为做好观众现场服务工作，在正式比赛前，赛事服务志愿者们还进行了数次模拟演练，通过轮岗、换岗等形式演练观众到达现场后遇到的各种问题。每次演练完都及时总结问题和不足，为下一次积累经验。

“如果遇到了有观众换座位该如何劝阻”“碰到观众去前排拍照该怎么办”“暖棚内怎么维持秩序”“有观众将物品落在场馆座位上该如何处理”……这些问题，赛事服务志愿者们在演练中都有考虑。

随着赛事的白热化，赛事服务领域志愿者和观众体验志愿者们用笔挺的身姿坚守在“赛场一线”，零下二十摄氏度的低温没有阻挡他们的志愿服务热情，他们用眼睛传递微笑，让冬奥赛场更有温度，让那抹“志愿蓝”更加亮眼，将亲切友善、热情好客的风貌展现给世界。（河北日报记者 王峻峰 陈华）