进入移动版，省流量，体验好燕都融媒体记者 姚慧霞
本想贷款应急，却被“套路贷”；本来去银行存钱，最后却莫名其妙买了保险；注册一个贷款APP，却被无数贷款电话骚扰……如今，广大消费者对金融服务需求越来越多，金融产品的使用频率也越来越高，但侵权问题却屡禁不止。
在一年一度的“3·15国际消费者权益日”到来之际，加强金融消费维权、消除金融消费乱象，我们同样需要凝聚各方力量。
金融消费投诉居高不下
近几年，银行卡被盗刷、“套路贷”、“砍头息”、ETC纠纷、银行征信等问题屡有发生，投诉量居高不下。根据中消协对全国消协组织受理投诉情况分析数据显示，2019年，共受理金融服务投诉5555件，占全部投诉量的0.68%，比2018年上涨0.25%。
在上述金融服务投诉中，储蓄服务投诉1339件，银行卡服务投诉1363件，银行缴费服务投诉1274件。在银行卡服务投诉中，信用卡服务投诉达1257件，占到了全部金融服务投诉的22.6%。
银保监会公布的数据显示，2019年直接接收办理银行业保险业消费者投诉事项达3.13万件，同比增长69%，全年督促银行保险机构真金白银地清退、赔付消费者40.92亿元人民币。
根据银保监会总结，银行业侵害消费者权益乱象的表现形式包括但不限于产品设计、营销宣传、产品销售、内部管理、与第三方机构合作等方面。
其中，在产品设计方面，存在“产品多层嵌套，结构复杂，产品说明书等销售材料信息披露不真实、不准确、不完善”“结构性存款假结构，替代保本理财，或按保本产品宣传销售”“理财产品预期收益区间测算不科学合理，存在诱导性表述”等三方面问题。
在营销宣传方面，存在不当宣传和误导销售等问题。对产品和服务宣传时引用不真实不准确的数据和资料，对过往业绩进行虚假或夸大表述；对资产管理类产品未来效果、收益等做出保证性承诺，明示或暗示保本、无风险或者保收益；使用偷换概念、不当类比、隐去假设等手段，误导消费者相信或有理由相信金融产品和服务与自身风险承受能力相符。
此外，有意针对低收入人群开展信用卡业务，发展高风险用户等问题比较突出。如过度向没有还款能力的在校大学生营销信用卡，额度管控不审慎；为资信状况不佳或已有多头授信的客户发放高额额度；过度营销分期业务。
破解维权难题 需多方“聚力”
针对金融消费乱象，监管部门多次加码监管力度。2019年10月，银保监会下发《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》，并在全国范围内组织开展了为期3个月的消费者权益保护乱象整治工作。
根据银保监会工作安排，2020年将在延续2019年各项工作基础上，进一步加大对消费者权益保护行为的监管。通过建章立制，推出消费者保护监管评价体系，督促机构落实主体责任，提供高效投诉纠纷化解渠道等方式，继续推进消费者权益保护乱象整治中发现问题的后续整改，确保遏制侵害消费者权益乱象行为。
3月1日，《银行业保险业消费投诉处理管理办法》正式施行。其中明确，银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，应按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，对消费投诉事项进行属地管理，落实分级责任，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。
同时，该办法还明确了银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，银行保险机构应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限再延长30日。
同时，还加入了对于第三方机构合作业务投诉的处理要求，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。
消除金融消费乱局，除了监管部门加强监管，相关行业协会协调疏导，消费者也应该在金融消费时“擦亮”眼睛，避免跳进金融消费陷阱。如果遇到金融消费侵权，消费者应及时投诉解决，维护自己的合法权益。
