近日，在省会一辆公交车上，一位乘客在给孕妇让座。
近日，在省会一辆公交车上，一名乘客旁若无人地脱了鞋，十分不雅。河北日报记者陈腾飞摄
从业6年，石家庄市公交总公司70路公交车车长曹寒冰感受着省会公交文明的不断提升
□河北日报记者李冬云 通讯员韩天一
“我去过很多城市，对比来说，在主动给老弱病残孕乘客让座这件事儿上，省会的市民做得真不错。”石家庄市公交总公司107路车队70路公交车车长曹寒冰，从事公交司机工作6年来，平均一天要接送200余位乘客。公交车上乘客们行为举止的变化，她每天都在亲身感受。
在她看来，主动让座、车上不吸烟、不乱扔垃圾等文明春风在省会公交车上已经形成，但大声喧哗、前门下车、车上吃东西等不文明行为仍时有发生。“让文明春风吹进公交车，需要公交司机的热情服务，也需要乘客的大力配合。”曹寒冰说，“一起努力，把‘春风’送上车。”
“温情服务”代替攻击性语言：“用‘心’服务，即便有点堵，心情也会好一点”
4月1日7时30分许，上班早高峰，曹寒冰驾驶70路公交车途经佳农市场站。此时车上已很拥挤。
“嘀——老年卡”，一位赶早市归来的老大娘拎着一袋新鲜蔬菜上车刷卡，还没等老人向车厢里走，坐在最前面座位上的一位年轻姑娘就站起身来，“大娘，您坐这儿吧。”“谢谢姑娘，我坐两三站就下车，你坐着吧！”老人笑呵呵地说。“您别客气，请坐吧！”姑娘一直坚持，老人说着“谢谢啊”坐下了。等老人到站下车时，又把座位留给了姑娘。
“这样的情景我经常会见到，每次都感觉很温暖。”曹寒冰告诉笔者，70路公交车线路较长，从宫家庄站到北国商城站途经27站，经过居民区、学校、市场、火车站和商场等人流密集区，住在南二环附近在市中心工作的上班族、到佳农市场赶早市的老人、在东风路小学上学的孩子和送孩子的家长、到火车站乘车的旅客，很多都要乘坐这趟车。
“正因为人多、路堵，容易让人心情不好，容易产生摩擦，所以这时司机更要多用微笑服务、文明用语，在车厢内营造一种温馨文明的氛围，而绝不能用攻击性语言。”曹寒冰向笔者讲述她的心得，“用‘心’服务，即便有点堵，心情也会好一点。”
“这段路有点堵，大家耐心点，同时抓好扶手，谢谢配合”“请给老人和抱小孩儿的乘客让个座，谢谢您”……在行车过程中，笔者发现曹寒冰时不时就会做这样的温馨提醒。
曹寒冰向笔者介绍，行车中总会遇到一些突发事件，来不及预先提醒。比如，经常有车辆不打转向灯突然在公交车前面变道，这时公交司机只能紧急刹车，有些乘客就会大声责备司机“会不会开车啊”。这时，公交司机绝不能用“冲我嚷嚷什么，又不是我的错”之类的语言，而是用“前面有车突然变道，没来得及提醒，对不起”等类似解释性语言。
在6年行车过程中，曹寒冰积累了很多类似的“秘诀”。比如，乘客因车到站间隔时间太长向司机抱怨时，曹寒冰一般会说：“对不起，因路况出现问题堵车晚点了，耽误了大家时间，请谅解”；当乘客发觉坐过站、要求司机停车下车时，曹寒冰一般会说：“对不起，车已起步，请您到站后往回坐一站。交通法中有规定，中途不允许停车，请您理解”……
“通过温情提醒和解释性语言的说明，一般都能赢得乘客的理解和支持，在车厢内营造一个较为温馨文明的环境。”曹寒冰告诉笔者，前不久，省委宣传部、省交通运输厅在石家庄市公交总公司联合举行“助力美丽河北·争做最美公交司机”启动仪式，从司机的文明服务开始，倡导公交乘车文明。石家庄市公交总公司编制了《车厢服务技巧》，详细列举了乘客与司机闲谈、乘客财物失窃、乘客对服务提出批评建议、公交车中途故障需要乘客换乘等几十种情景的文明处理办法，公交司机每日需正确回答三个随机问题才能上岗。
“压力山大”代替“情有可原”：“通过公众力量，让破坏文明环境的人感到压力和不好意思”
8时许，公交车到达平安公园站，一位年轻女士一边吃着煎饼果子，一边上了车。“姑娘，这是无饮食公交车，车上不能吃东西的。”曹寒冰提醒说。这一说，该女士顿时引来身边乘客的“围观”，她先是一愣，随后低头“哦”了一声，把已拿到嘴边的食物慢慢放下了。
“虽然目前公交车上给需要者让座、不吸烟、不乱扔垃圾等文明之风已基本形成，但还是有一些不文明行为，车上吃东西就是比较突出和典型的一种。”曹寒冰说，对待这种不文明行为，她一般采取两种办法，先是广播提醒和点名劝说，让大家注意到是谁在破坏文明氛围。如果有乘客还是我行我素，不听劝说，她就会巧妙地发动乘客，共同制止这种不文明行为。
“乘客做出不文明行为，一般都有理由、都觉得‘情有可原’，比如上班赶时间很多人都在车上吃东西、车上很吵不大点声打电话对方听不见等等。”曹寒冰认为，如果不能及时制止个别的不文明行为，就很容易形成“破窗效应”，破坏文明的乘车环境，致使更多人无视规则，不讲文明。“通过公众力量，让破坏文明环境的人感到压力和不好意思，做出不文明行为至少要脸皮厚、要有‘被围观’的勇气。”曹寒冰说。
8时20分许，公交车到达勒泰中心南站，一个小伙子提着豆浆和驴肉火烧上了车，刚刷卡站定就开始吃，而且在曹寒冰劝说后仍然不听。“小伙子，行车时豆浆有可能洒到其他乘客身上，而且喝豆浆的吸管也可能伤害到其他乘客。”见劝说不奏效，曹寒冰开始“技巧”地发动其他乘客。果然，小伙子周围的乘客也开始劝说小伙子下车再吃。小伙子见大家都在“围观”他，开始不好意思起来，停止了吃东西。
除发动乘客共同制止车厢不文明行为外，曹寒冰觉得，可以借鉴有些地方的做法，出台硬措施，助力公交文明。比如有的地方将文明行为规范列入地方性法规，提出公交司机和乘客劝阻不文明行为无效遭侮辱的，尚未构成违反治安管理行为的，责令改正，且可处警告或两百元以下罚款；有的地方实施了公共汽车乘坐规则，明确规定违反公交“禁食令”的乘客，公交司机有权将其请下车……
