燕赵都市报冀东版记者 杨琦
3月13日，秦皇岛市消费者协会发布2012年消费者投诉十大热点，据介绍，2012年，全市消协系统共受理消费者投诉1672件，接待来电来访咨询9660人次，为消费者挽回经济损失107万余元。服装鞋帽、家电、通信服务、食品、保健品、网络购物、预付式消费、旅游、快递、汽车成为消费者投诉十大热点。
热点一：通信服务收费不透明
2012年，全年共受理通信服务类投诉174件，占总投诉的8.7%。主要问题有：信号不稳、上网速度慢、资费不透明、话费误差多、退订增值业务难、“套餐”不明晰、宣传告知不规范、垃圾短信多、擅自收取高额信息费等。另外，个别经营者售后服务不到位、不规范，百般回避应当承担的责任义务，消费者不满意。
热点二：快递投诉逐年增长
快递行业发展迅猛，消费者投诉逐年增长。2012年，主要问题有：快递公司使用格式合同，设有保价货物丢失最高赔偿限额，而且赔偿时限长,设置门槛多，赔偿额度低；快递服务企业错投、损毁、延误、丢失现象较多，快递服务企业发生快件丢失或损坏后，以“未保价”为由推卸责任，不予赔偿；快递行业的“先签字，后验货”的霸王行规依然存在，消费者经常被要求先签字、后验货，侵害了消费者的合法权益。
热点三：网购商品售后难保障
2012年，网购纠纷和投诉呈上升趋势。主要问题有：商品宣传名不符实，货款支付有风险。一些商家要求消费者先付款，再发货，常常出现消费者付了款而收不到货的情况；售后服务得不到保证。一些商家不提供发票，不提供商品质量“三包”保证，使消费者应享受的退货、换货、维修服务的权益得不到保证；事后维权难度大。网络购物往往是异地交易，造成消费纠纷解决难度大。
热点四：旅游服务纠纷不断
2012年，旅游服务投诉仍然较多。主要涉及旅行社、景点景区、酒店的服务质量，旅游合同内容模糊，宣传与实际情况不相符，景区景点管理不规范，服务缩水等。其中住宿、餐饮服务的投诉尤为突出。如：消费者通过网络订购了酒店，但到达酒店后发现酒店情况与宣传的不符，要求退房遭拒；还有酒店管理不规范，服务意识差，随意抬高房价，逾期退房扣费过多等问题；餐饮服务中存在食物变质、食品中有异物、价格不合理、份量不足、误导或强制消费、不兑现优惠承诺、在就餐过程中发生人身和财产的安全问题等。
热点五：家电售后问题频出
2012年，全市共受理家电类产品的投诉117件，投诉量仍然较多。主要问题有：部分家电质量不过关，性能故障较频繁出现；概念炒作雾里看花，不能如实履行告知义务，误导消费问题突出；售后服务不到位，承诺的送货、安装时间不能兑现；维修服务问题多，出现问题后厂家和销售商相互推诿，互相扯皮，不给消费者提供维修记录，有意回避三包责任；维修费用高、服务态度差，消费者意见比较大。
热点六：服装鞋帽类投诉仍突出
2012年，有关服装鞋帽类投诉191件，占总投诉的11.4%。主要问题有：新服装出现面料起球、褪色、变形、开线、拉链损坏、钮扣脱落，甚至出现破损、缩水等问题。鞋类商品出现开胶、饰品脱落、开线、脱浆脱色等质量问题；有些商家促销不规范，巧言改变“三包”解释权，想方设法逃避“三包”责任；另外，个别商家采取虚假的清仓、搬迁、换季、甩卖等误导、欺骗消费者，严重损害了消费者的合法权益。
热点七：食品安全备受关注
2012年，食品质量问题的投诉173起，占总投诉的10.3%。主要问题有：食品质量不过关、滥用食品添加济、销售无QS标志食品、违规销售过期食品、捆绑销售将要过期食品、食品中有异物、散装食品卫生条件差、标注不规范、安全隐患多等。另外，有些食品标明的质量状况与实物不符，以次充好、缺斤短两、蒙骗调包等欺骗消费者行为屡禁不止，消费者反映强烈！
热点八：保健品夸大功效水分多
2012年，保健品投诉的主要问题有：夸大功效、虚假承诺，以专家或科研成果名义宣传疗效，当发现合法权益受到损害时无法找到经营者，购买容易退货难等问题。另外，保健品五花八门，老年消费者又是保健品销售的最大群体，很多不法经营者针对老年消费者的特点，设置了种种圈套，诱导老年消费者“中招”。
热点九：预付式消费方式风险大
预付式消费被很多商家推出，由此引发的消费侵权投诉不断。2012年消费者反映的主要问题有：预付卡霸王条款多、服务质量缩水、买卡容易退卡难、办卡后经营者携款突然消失等问题；商家往往以夸大宣传、虚假承诺等诱使消费者办卡，对消费者只谈优惠不谈限制，实际消费时却大打折扣，待消费者对服务不满意要求退卡时却设置层层障碍；另外，经营者以变更、迁址、歇业、停业等不履行告知义务，使消费者无法继续使用预付费卡而造成损失。
热点十：家用汽车质量服务问题多
2012年，消费者反映的主要问题有：发动机、变速箱、底盘、仪表盘等主要部件问题多，常出现漏油、漏气、怠速不稳、表盘不准等问题；汽车出现性能故障维权难。由于汽车三包规定不落实，再加上发生纠纷时鉴定检测比较难度大，消费者权益往往得不到有效保证；售后服务问题比较多。有些修理人员资质不够，维修技术不过关，有些维修商维修诚信缺失，甚至虚构故障，诱使消费者更换零配件，乱收费等。
