在创新服务的实践中，她们提出了“熟人、亲人、友人”的“三人”理念，推行“三关”服务，即关心旅客困难、关注旅客出行、关爱重点旅客；重新修订了岗位接待标准、规范服务流程，问事员做到一请、二笑、三说话，导乘员眼亮、嘴勤、指示准，流动服务员心细、路熟、行动快，新标准的执行，细化了服务内容，提升了服务标准，亲情化、规范化、标准化的服务赢得了广大旅客和社会各界的赞誉。
郭娜当选十八大党代表
记者了解到，班组16名成员中，有9名是党员。她们认真开展“佩党徽、树形象”活动，亮明党员身份，践行承诺事项，向旅客公开服务流程和服务标准，接受广大旅客的监督。
为了给广大旅客营造和谐舒适的候车环境，航空班成员们主动承担起最艰苦、最繁重的工作。去年“七一”，得知保定市供血站血库告急，尽管班组成员身体都很单薄，她们仍然在第一时间献血，人均献血300毫升。为了给旅客更多“家”的感觉，大年初一，她们为旅客端上热腾腾的水饺，送上“幸福车票”、“贺岁车票”，元宵节送去煮好的元宵；“三八”为女士们送去亲手制作的手工艺品，“六一”为孩子送上自制的玩具、学习用具，中秋节组织趣味猜谜送月饼，每时每刻都让旅客感受到浓浓的爱心。
去年，郭娜陆地航空班又登上了一个新台阶。一年来，班组共做好事841件，救助困难旅客99人次，相继荣获“全国信得过班组”、交通运输系统“优秀五型班组”、省服务名牌等荣誉称号，班长郭娜光荣当选十八大党代表。
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